Le dossier de la com' : Comment communiquer en période de crise ?
Une crise, c’est quoi ?
Toute entreprise au cours de son existence peut être soumise à une situation de crise, c’est-à-dire dans une situation imprévue et critique qui menace sa survie et sa réputation.
Qu’il s’agisse d’un accident industriel, d’une crise sociale, de rumeurs, d’une crise sanitaire, … de nombreux événements inattendus peuvent affecter le fonctionnement d’une entreprise.
Les conséquences d’une crise peuvent être très préjudiciables pour un établissement (boycott de produits, rumeurs médiatiques, chute du cours de bourse, perte de confiance des partenaires…). Il est ainsi vital d’agir rapidement et de manière organisée pour limiter la casse !
La communication au cœur du processus de gestion de la crise
Dans le processus de gestion de la crise, la communication va jouer un rôle primordial. La pire des attitudes reste le silence qui ouvre la porte aux rumeurs les plus folles… L’objectif principal de la communication en situation de crise va être de restaurer ou de maintenir la confiance et l’image de l’établissement, qui devra démontrer sa volonté de résoudre les problèmes auxquels il est confronté.
Un discours unique porté par un porte-parole
Dans le cadre de la gestion d’une crise, il est extrêmement important d’avoir une unité de discours. Un discours non unifié sèmera forcément le doute et décrédibilisera l’entreprise.
Il est ainsi fortement conseillé d’identifier un porte-parole qui sera :
- Identifié et connu de tous
- Préparé
- Informé en temps réel de l’évolution du dossier
Les informations délivrées devront s’en tenir aux faits. Dans la communication de crise, il est primordial d’assumer ses responsabilités, de jouer la transparence et de faire part de son empathie vis-à-vis des personnes affectées.
La communication interne,
un vecteur important en temps de crise
Véritable élément clé, la communication en interne ne doit pas être oubliée !
Vos collaborateurs sont vos ambassadeurs et il ne doit pas y avoir de décalage entre votre communication interne et votre communication externe !
Avant et après la crise...
Anticiper la crise pour mieux la contrôler
Ainsi, la gestion de crise est un véritable enjeu stratégique pour les entreprises.
Afin de ne pas être pris au dépourvu et pour gagner du temps dans la gestion d’une éventuelle crise, l’anticipation et la préparation restent la meilleure des solutions : identification et organisation de la cellule de crise, média-training, identification des acteurs et parties prenantes, relations avec la presse…
Faire de la crise une opportunité
L’après-crise ne devra pas être négligée : il faudra en tirer les enseignements par un retour sur expérience, adapter son processus de gestion de crise et engendrer les restructurations nécessaires (reconquête de l’opinion publique, valorisation de votre image de marque, …).
